Что следует делать РОПу,
если пришел кризис?

Экспресс-план действий для руководителя отдела продаж во время кризиса по мотивам беседы с нашим экспертом, одним из авторов курса «Перезапуск отдела продаж» Иваном Поляниновым.

Общие правила и рекомендации для РОПа

Провести полит оперативку с сотрудниками

Чего она должна касаться? Для начала нужно признать, что ситуация сейчас кризисная. Важно открыто говорить об этом, потому что любые действия начинаются с признания той точки где мы находимся. И сотрудники ждут этого от руководителя. Важный момент - не сгущать краски и не называть эту картину апокалиптической, не сеять панические настроения, не говорить о том, что мы все умрем и нас всех уволят. Важно привести сухие факты, рассказать как сейчас обстоят дела на самом деле с поставками, с клиентами, с деньгами. Только факты о текущей ситуации в компании и о том, что компания собирается предпринять. Конечно руководитель отдела продаж должен говорить не только от себя, но главным образом транслировать позицию руководства и компании.

Хорошо, если руководитель отдела продаж будет подсвечивать возможности, которые сейчас появляются

Кризис - это не только время, когда есть опасность утонуть, но это и время, когда можно и мощно вырасти, потому что рынок резко начинает меняться. В любом бизнесе клиентская база имеет ограниченные размеры. Есть клиенты, с которыми вы работаете, а есть потенциальные клиенты, к которым вы не могли зайти, потому что их работа с поставщиками была настроена и стабильна. Кризис - та ситуация когда можно заходить к любым клиентам, открывать любые двери, потому что у клиентов тоже уже нет никакого статуса кво, нет ничего стабильного. Они могли работать с вашими конкурентами, а теперь этого конкурента нет. Они могли работать с постоянными поставщиками, а теперь поставщики привозят продукцию совершенно по другим ценам, другого качества или не могут привезти продукцию в нужный срок. Сложная ситуация в мире - хороший момент, чтобы оказаться рядом с вашими потенциальными клиентами и предложить свои услуги и товары.

РОП должен четко объяснить сотрудникам, что рабочее пространство - это пространство вне политики

Любые политические разговоры всегда будут отнимать много времени и много энергии и давать при этом нулевой результат. Абсолютно точно такие разговоры будут сотрудников расфокусировать, расшатывать эмоционально, переключать с рабочих моментов на совершенно не рабочие.

Поэтому хорошо бы установить в отделе такие правила:

Никаких политических разговоров. Вообще. Особенно с клиентами.

Важно, чтобы руководитель был рядом с сотрудниками и вовремя пресекал такие разговоры, если они возникают.

Если позволяют условия - введите правило об отсутствии личных сотовых телефонов. Если сотрудники работают с городских телефонов, или у них есть мобильные телефоны корпоративные, то лучше, работать с них, а личные мобильные телефоны использовать в обед или вне работы. Если личные сотовые остаются в рабочее время у сотрудников, то договариваемся о том, что новости не смотрим, особенно видео. Сотрудники не должны получать новости в рабочее время.

Сотрудники ждут от руководителя плана

Это может быть хороший или плохой план, но самое главное, чтобы сотрудники сейчас не бездействовали. В любом кризисе - критически важно сотрудников занять. Лучше у нас будут перегруженные сотрудники, чем недогруженные. Недостаточная загруженность выливается в обсуждение того, к чему сейчас приковано внимание. План необходимо озвучивать уверенно, чтобы у сотрудников не было сомнения, что это нужно, это важно.

Важная ключевая история сейчас: РОП должен быть с людьми физически

Стоит временно отменить отдельные кабинеты и всем находиться в общем рабочем пространстве. Важно, чтобы люди получали обратную связь от руководителя, чтобы понимали что мы делаем, куда двигаемся, почему мы это делаем и что с компанией происходит.

Задача руководителя сейчас - управлять информационным полем и направлять его

Люди не должны быть в информационном вакууме. РОП должен обеспечивать своим сотрудникам быструю новостную повестку, чтобы люди не проседали в информационном плане. Любая пустота сейчас будет заполняться слухами и сплетнями и это будет отвлекать от работы. Поэтому одна из важных рекомендация на время кризиса - ввести практику коротких утренних совещаний на 30-40 минут, на которых озвучивать информационную повестку.

Как работать с клиентами в кризисное время

Если компания продолжает работу, вы знаете что продавать и по каким ценам, то одна из важных задач сейчас - сегментировать клиентов.

Нужно разделить клиентов на 3 типа:

живые, действующие (которые что-то у нас покупают)
ушедшие (которые когда-то что-то купили)
проявляли интерес (обращения, которые не переросли в покупку, база накопленных лидов и сделок, которые не перешли в успешную первую сделку)

Как уже было сказано выше, в кризис рынок нестабилен. У клиентов, с которыми вы по разным причинам не работали - будут выпадать партнеры и поставщики. Значит, это хорошая возможность наладить с ними сотрудничество.

Здесь важно четко определить предложение, с которым будем заходить к клиентам. Например: «мы работаем, мы компания такая-то такая, предоставляем это и то, что вам из этого сейчас нужно?»

С этим предложением имеет смысл прозвонить клиентскую базу в таком порядке:

действующие клиенты
потенциальные клиенты
клиенты, которые интересовались ранее и не купили

Активный прозвон клиентской базы позволит провести своего рода перекличку ваших клиентов и поделить их на три категории:

компании, которые действуют
компании, которые сейчас находятся в состоянии «замереть» (которые ничего не предпринимают, ничего не покупают, у них ничего не ясно)
компании, которые прекратили деятельность

Живым компаниям поставляем то, что можем поставлять.

К контакту с клиентами, которые замерли и пока находятся в такой непонятной стадии возвращаемся через неделю-две.

Клиентов, которые закрылись нужно промаркировать, чтобы возвратиться к ним позже.

В любой ситуации делайте то, что можете

Возможно ваша компания вошла в стадию «замирания», когда склад пустой, полностью перестраиваются логистические цепочки или из-за курсовых разниц нет понимания по каким ценам поставлять продукцию. Другими словами, вам нечего продавать или объем неизвестных переменных так велик, что вы выбираете временно ничего не продавать.

В такой ситуации РОПу стоит заниматься тем, чем он может заниматься: наведением порядка в CRM системе, регламентах, устранять пробелы в знаниях сотрудников и т.д.

Этот период хорошо подходит для внедрения изменений, которые в обычное время могут подождать, для которых «не время» изменить систему мотивации, внедрить или настроить работу в CRM, создать «книгу продаж», провести аттестацию, перераспределить клиентские базы между сотрудниками и т.д. Часто компании не внедряют определенные настройки внутри из-за того, что боятся сопротивления со стороны сотрудников, но сейчас то самое время когда сопротивление будет минимальным. Люди в период кризиса готовы к тому, что компании нужно выживать и перестраиваться, а это требует изменений. Реформирование деятельности сотрудников парадоксально может их успокаивать: «мою работу перестраивают - значит у компании есть план и мы не собираемся уходить с рынка»

РОП не должен забыть добавлять переговорные тренировки на отработку наиболее популярных возражений, которые сейчас появляются: «давайте дождемся конца ситуации, давайте зафиксируем цены и тд. и тп.»

Вообще, обучение сотрудников должно стать одним из важных направлений работы в сложные времена. Компании важно держать руку на пульсе изменений и инвестировать освободившиеся ресурсы времени в развитие, чтобы продолжать движение вперед.

Все эти меры помогут сохранить коллектив сфокусированным на работе, а также позволят модернизировать систему продаж. Это в любом случае сработает в плюс.

Итоги и выводы

Провести полит-оперативку из 4 пунктов:

признать ситуацию кризисной без сгущения красок, честно и без оценок дать информацию о ситуации в компании и о предпринимаемых действиях
ориентировать сотрудников на открывающиеся возможности
запретить полит разговоры в рамках рабочего пространства
предложить план действий для отдела продаж

2. План действий руководителя отдела продаж

если ваша компания продолжает свою деятельность в обычном формате, сегментируйте клиентскую базу, сформулируйте четкое предложение и организуйте активную проработку клиентской базы
если компания «замерла», то максимально займите людей, наводите порядок, внедряйте изменения, обучайте.

3. Перенести рабочее место РОПа в единое пространство с менеджерами по продажами, проводить оперативки по утрам - так управлять информационной повесткой внутри компании.

Открыты наборы