10 бомбических книг по клиентскому сервису и выстраиванию с клиентами партнёрских отношений

Это мощная подборка от Бориса Шпирта, самого востребованного эксперта в сфере клиентских коммуникаций, автора курса «Клиентский сервис на 100%».


Благодаря этим книгам вы настроите первоклассные отношения с клиентами, что поможет навсегда заслужить их лояльность и станет вашим конкурентным преимуществом.

1. Отчаянные аккаунт-менеджеры
О чем? Правильные отношения с клиентом – залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить – еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый «сложный» заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта.

Цитата: «В-третьих, не бойтесь разочаровать клиента тем, что ваше мнение не совпадает с его или ваши действия не соответствуют его ожиданиям».

2. Клиенты на всю жизнь

О чем? Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Цитата: «не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу».
3. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
О чем? Использование огромных резервов, скрытых в подсознании каждого человека, позволяет решать самые сложные повседневные проблемы, когда логика оказывается бессильной. Разработанная автором этой книги программа поможет вам активизировать безграничные ресурсы собственного головного мозга, чтобы изменить свою жизнь к лучшему раз и навсегда.

Цитата:
«С точки зрения отношений качественный сервис – это:
  • заботливость;
  • вежливость;
  • честность;
  • готовность помочь;
  • оперативность;
  • доступность;
  • дружелюбие;
  • знания;
  • профессионализм».
4. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
О чем? Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно.

Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к лучшему.

Цитата: «Завоюйте покупателя номер один, и можете считать, что тысячный у вас в кармане».
5. Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
О чем? Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.

Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.

Цитата: «Продуктоцентричный подход игнорирует идею неоднородности клиентов и заставляет растрачивать ценные ресурсы на организацию продажи продуктов кому угодно и любой ценой».
6. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
О чем? Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов – важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Цитата: «главной функцией сервисной службы является повышение привлекательности фирмы в глазах клиента за счет снижения количества прикладываемых им усилий».
7. Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
О чем? Читая книгу, вы получите полный доступ к арсеналу с приемами и можете «вооружиться», взяв из предложенного только то, что посчитаете нужным и достаточным. То, что вы сможете понять и принять. То, что будет вам «по руке», во что вы сможете реально поверить. Вы получите проверенное временем и практикой оружие, которое поможет вам справиться не только с любым Его Величеством Трудным Клиентом, но и с самим собой.

Цитата: «Дело в том, что любой менеджер должен быть немного волшебником. Уметь совершать некоторые превращения. Это искусство превращений потенциального клиента в просто клиента, просто клиента – в довольного клиента, довольного – в постоянного, постоянного – в друга компании. Иногда друг может стать еще ближе. Членом семьи, например».
8. Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж
О чем?
Настоящая книга поможет читателю:
  • установить контакты и завоевать доверие влиятельных лиц;
  • разработать план роста продаж для ключевых клиентов;
  • сформировать план развития сети контактов внутри компании-клиента.
Проверенные на практике советы автора нацелены на расширение бизнеса и достижение небывалых результатов!

Книга предназначена для специалистов в области продаж.

Цитата: «Не давайте конкурентам оружия против вас!».
9. 45 татуировок менеджера
О чем? Названия глав этой книги – татуировки. Это свод принципов и правил, проверенных многолетней практикой успешного менеджера, его житейский и организаторский опыт. Это простые и яркие истории о том, как и почему надо вести дела, если хочешь добиться успеха. За каждой из этих глав стоят осмысленные действия, чья-то боль, мучения, радости, удачный и неудачный опыт, увольнения и лидерство, а главное – нужный результат.

Цитата: «Моя обязанность — создавать для людей условия, в которых комфортно работается».

Подробнее о книге
10. 45 татуировок продавана
О чем? Максим Батырев уверен: все, чего он достиг в своей профессиональной деятельности, он достиг благодаря работе в продажах. Продажи учат защищать свои интересы, выступать публично, вести переговоры с клиентами, делать своими руками презентации, внятно формулировать свои мысли и многому другому. Продажи делают людей сильными. Если вы научитесь продавать товары с не самой очевидной выгодой на одном из самых высококонкурентных рынков, то вам по плечу будут практически любые бизнес-задачи.

Цитата: «Человек должен искренне гордиться своей профессией, нести ее принципы с высоко поднятой головой и бесконечно работать над собой, чтобы его воспринимали как эксперта в своем деле. Чтобы с ним можно было общаться на равных».

Подробнее о книге

Хочешь прокачать свой бизнес?
Приходи на курсы академии WakeUp

iKombat - курс подготовки руководителей
Автор: Максим Батырев
Номер один в продажах
Автор: Максим Батырев
Марафон «Телефонные продажи 5.0»
Автор: Кирилл Логинов
Перезапуск отдела продаж
Автор: Максим Батырев, Андрей Фёдоров, Иван Полянинов
Личная эффективность
Максим Батырев рекомендует
Клиентский сервис на 100%
Автор: Борис Шпирт
Записаться на курсы прямо сейчас
Нажимая кнопку «Записаться на курс», вы соглашаетесь с условиями Политики конфиденциальности и Пользовательским соглашением.