Что должен делать РОП: проверка функций руководителя отдела продаж

• РОП смотрит просроченные задачи и отслеживает компании без задач. РОП должен выяснить, почему задачи не выполнены, почему с какими-то клиентами сотрудник не планирует задач.
• РОП фокусирует сотрудника на важных задачах: на задачах по компаниям из списка горячих клиентов, отменяет, делегирует другим сотрудникам задачи, которые следует делегировать. Например, опытный сотрудник планирует в течение дня заниматься составлением презентации, которую может сделать другой сотрудник - более дешевый. Тогда логично эту задачу отдать специалисту рекламного отдела или вообще сделать шаблон презентации.

РОП следит, чтобы все результаты обсуждения были зафиксированы в CRM.

Еще одна «сторона медали», которую стоит проконтролировать у РОПа - это приоритетность, с которой планируются задачи на день. Частая ошибка - быстро переключаться от старых клиентов к новым. Вместо того, чтобы звонить клиенту, который даже не ждёт нашего звонка, лучше довести до конца работу с тем, кто уже почти готов купить. Поэтому смело спрашивайте у вашего РОПа, по каким критериям определены задачи на день для менеджеров - это очень важно.

Часто клиенты покупают не потому, что продавец обладает сверхкомпетенциями, а потому, что он просто выполняет то, что обещал, тогда, когда обещал - вовремя перезвонил или отправил КП или напомнил о себе, одно это дает конкурентное преимущество перед целым рядом конкурентов. Не нужно быть лучше всех - нужно быть лучше своего конкурента.

Таким образом, проведение ежедневных утренних встреч, равномерное распределение задач между менеджерами по их приоритетности и количеству и, как итог, порядок в CRM — это первостепенный критерий оценки эффективности работы РОПа.

2. Наличие и контроль горячего списка клиентов

Горячий список клиентов РОПа — это список клиентов, в которых РОП лично «инвестирует» своё время, хотя и не ведёт клиентов самостоятельно (участвует на одном из этапов продаж или обучает менеджера). Клиенты из горячего списка должны быть на особом контроле у руководителя, чтобы вовремя выполнить все этапы сделки и завершить её результативно. Это список клиентов, где РОП видит, что продажа вероятна, если выполнить задачу РОПа. Не гарантирована, но РОП верит в продажу в случае выполнения плана.

Попросите вашего РОПа показать горячий список и объяснить, почему именно эти клиенты в нём находятся и как именно РОП участвует в процессе продаж.

3. Ваш РОП управляет сделкой через коммерческий разбор клиентов

Школа продаж Максима Батырева во многом построена на том, что РОП управляет качеством сделки через коммерческий разбор клиентов. Это встреча РОПа с сотрудниками один на один для того, чтобы разобрать их работу по клиентскому массиву, найти дополнительных клиентов, которых сотрудник не видит, как потенциальных для продажи.

Как правило, из поступающих лидов часть менеджер сам переведет в продажи, часть клиентов пойдут в отказ, а большая часть оказываются «ни рыба ни мясо». При работе с которыми стоит рассмотреть ситуацию с разных сторон, требуется больше опыта и знаний, чтобы сделать точечные результативные действия и завершить продажу.

Вот среди них РОП должен уметь находить дополнительные продажи, давать способ продажи и контролировать работу с этими клиентами. Добавленная стоимость РОПа в том, что когда к нему приходит сотрудник и видит в своей клиентской базе 2 продажи, отпустить его с видением как сделать еще +2-3-5 продаж.

Таким образом, руководитель отдела продаж анализирует ситуацию менеджера и помогает определить дополнительные способы продаж клиентам и возможности повысить чек. При этом РОП не занимается продажей вместо менеджера - это ключевой критерий оценки работы руководителя отдела, ведь главная функция РОПа, за которую вы платите ему зарплату — эффективно управлять.

4. Поддержка и мотивация сотрудников

Руководителю важно постоянно поддерживать мотивацию и доброжелательную атмосферу в коллективе. У каждого сотрудника, помимо работы, есть обычная жизнь с обычными проблемами. Если ваш РОП профессионал, то он не только сможет это заметить, но и, если будет необходимо, поможет сотруднику во время личных встреч один на один научиться правильно реагировать на жизненные сложности, не теряя эффективности в работе.

Важно, чтобы в ежедневных встречах РОП выделял время на такое общение.

5. Собственные клиенты РОПа

И всё же, чтобы всегда «держать руку на пульсе» новых тенденций и не уходить из практики в теорию, у РОПа могут быть свои клиенты. Собственных клиентов РОП ведёт самостоятельно. Это могут быть крупные или по иным причинам ключевые компании, которые способствуют получению прибыли и требуют особого профессионализма.

Правда, стоит помнить, что личная работа руководителя с клиентами не должна занимать больше 10-20% от всех остальных задач. И у РОПа нет личного плана продаж. Важно контролировать, чтобы ведение собственных клиентов не стало для РОПа приоритетнее управленческих задач.

6. Подведение итогов дня и работа с замороженными клиентами

Вечером РОП проводит такие же встречи один на один с каждым менеджером, как утром, только вечером проверяется соответствие план-факт, что сделал сотрудник за день, чего не сделал. Проводится анализ того, что пошло не так, корректировка дальнейшей работы. Также РОП проверяет как менеджер отработал теплые лиды, полученные за день.
Все это помогает менеджерам расставлять приоритеты в задачах заранее и эффективно выполнять показатели, а значит приносить прибыль компании.

Идеальный вариант, к которому стремится РОП — при подведении итогов должны отсутствовать просрочки в CRM по клиентам. Это зависит от правильной мотивации, грамотного планирования и распределения приоритетов РОПом.

При составлении плана на завтра также важно, чтобы в формулировке каждой задачи было написано конкретное действие: «получить решение об оплате», «поджать клиента сроком действия ком.предложения», «отправить новый счет без скидки», «получить контакт директора и провести переговоры с ним напрямую». Иначе менеджеры могут откладывать задачи, в которых содержится только название компаний, так как не понимают, что с ними стоит делать дальше, из-за чего образовывается список «замороженных клиентов», которые только напрасно увеличивают число задач на день.

Чтобы этого избежать, РОП должен ежедневно подводить «итоги дня» и правильно формулировать задачи для менеджеров на следующий день.

1. Проведение оперативных совещаний

Цель оперативных совещаний, которые длятся не дольше 30 минут, — быстро и эффективно взбодрить сотрудников в начале рабочей недели. Чем больше мотивации у менеджеров, тем лучше они работают.

Также важно отслеживать, какие темы РОП обсуждает на таких планёрках. РОПу не следует погружаться в разбор клиентов или рутинных задач. Лучше предпочесть последние новости в компании, выполнение ключевых показателей и позитивные истории с клиентами.

Проводить эффективные совещания лучше в понедельник или вторник. За выходные к понедельнику может накопиться много срочных задач, решать которые придётся оперативно в понедельник. РОП, конечно, должен это учитывать.

Именно поэтому 30-минутные мотивирующие совещания в начале недели обязательно должны быть в рабочем плане РОПа.

2. Проведение управленческих-переговорных игр

Обучение сотрудников — важная составляющая высоких результатов команды. Такой подход не только повышает hard и soft skills, которые нуждаются в постоянной тренировке даже у профессионалов, но и сближает всех, повышает лояльность и доверие.

Если в компании нет специалистов по обучению, то обязанности по адаптации и повышению компетенций сотрудников также находятся в зоне ответственности руководителя отдела продаж.

Для повышения мотивации и развития коммуникативных навыков, стрессоустойчивости, умения работать в нестандартных ситуациях, раз в неделю РОП должен проводить управленческие-переговорные игры по системе: кейс, игра и разбор.

1. Собрание с подведением итогов

В конце каждого месяца важно подводить итоги работы. Определение лучших работников периода, новые должности, награждения, конкурсы — всё это формирует неденежную мотивацию сотрудников. Помимо зарплаты, им также хочется получить признание, популярность, каждому важно осознавать, что у него получается лучше всего, а тем, кто отличился больше других — ощущение: «Я лучший». Это несложно для РОПа, но всегда приятно и важно для менеджеров. Именно поэтому проведение таких ежемесячных собраний обязательно.

2. Ежемесячное планирование

Грамотное планирование — залог высоких KPI всего отдела. РОП должен не только определить ключевые задачи и показатели для них (конверсия, средний чек), но и продумать график организационных мероприятий — планёрок и обучения сотрудников (кого-то ввести в должность, с кем-то дополнительно проработать холодные звонки, кого-то научить выстраивать долгосрочные отношения с клиентом), в том числе в формате деловых игр.

Функция отдела продаж — не «закрывать клиентов», а увеличивать прибыль. Чем эффективнее руководитель управляет менеджерами, тем больше услуг или продуктов продаёт компания и тем больше зарабатывает.

В подчинении у неправильного РОПа сотрудники могут не только не увеличивать показатели, но и даже снижать их. Именно поэтому важно, чтобы РОП чётко планировал, организовывал и систематизировал работу отдела продаж, грамотно мотивировал и обучал менеджеров, контролируя их работу и разбираясь в нюансах.

Ежедневно:

1. Поддерживать порядок в CRM
2. Проводить ежедневные утренние планёрки
3. Иметь и контролировать горячий список клиентов
4. Проводить личные встречи-разборы с сотрудниками
5. Может вести собственных клиентов, но не делает их приоритетом № 1
6. Подводить итоги дня и доводить до сделки «замороженных» клиентов

Еженедельно:

1. Проводить оперативные совещания
2. Проводить управленческие-переговорные игры

Ежемесячно:

1. Организовывать и вести собрания с подведением итогов месяца
2. Планировать цели, задачи и показатели KPI на месяц

9-10 баллов — вам повезло с РОПом, контролируйте дальше и поддерживайте стабильные результаты
7-8 баллов — все хорошо, но есть над чем поработать, чтобы получить максимум прибыли
4-6 баллов — самое время заняться обучением вашего РОПа или даже полностью перестроить отдел продаж
0-4 балла — недополучаете прибыль, поставьте приоритетной задачей на следующий месяц «наладить работу отдела продаж»